Возврат товара — просто, прозрачно и по закону

Мы дорожим каждым клиентом и стремимся, чтобы вы остались довольны покупкой. Но если по какой-то причине товар не подошёл, мы готовы вернуть вам деньги или заменить его в строгом соответствии с законодательством РФ. Ниже мы подробно, с учётом специфики лакокрасочных материалов и декоративных покрытий, рассказываем, в каких случаях и как можно вернуть товар.

1. Общие правила возврата

Отношения между покупателем и продавцом регулируются:

• Законом РФ «О защите прав потребителей» (статьи 25, 26.1).

• Правилами продажи товаров дистанционным способом (Постановление Правительства РФ №2463 от 31.12.2020).

Дистанционная торговля имеет свою специфику: вы не можете «вживую» оценить товар до покупки, поэтому закон даёт вам дополнительное время на размышление. Однако существует ряд ограничений, особенно важных для таких товаров, как краски и штукатурки, которые могут изготавливаться по индивидуальным параметрам.

Важно: Все условия возврата, изложенные здесь, являются неотъемлемой частью нашей Публичной оферты.

2. Возврат товара надлежащего качества (просто не подошёл)

Если вы купили товар, но он не подошёл по цвету, фактуре, типу или вы просто передумали, вы имеете право вернуть его при соблюдении следующих условий:

• Срок возврата: 7 (семь) календарных дней с момента получения заказа (не считая дня покупки). Для товаров, купленных с самовывозом, отсчёт идёт со дня получения на складе.

• Состояние товара:

  • Товар не был в употреблении.

  • Полностью сохранён товарный (потребительский) вид.

  • Не нарушена целостность заводской упаковки (банки, вёдра, мешки не вскрыты, защитные мембраны и пломбы на месте).

  • Сохранены все ярлыки, этикетки и инструкции.

• Наличие документов: Желательно иметь при себе чек или иной документ, подтверждающий оплату (электронный чек, выписка из банка).

Обратите внимание: Вернуть товар надлежащего качества, если он был вскрыт, невозможно. Это правило напрямую касается красок, эмалей, грунтовок, декоративных штукатурок и сухих смесей — после нарушения герметичности упаковки их потребительские свойства считаются утраченными, и мы не можем продать такой товар другому клиенту.

3. Товары, которые НЕ подлежат возврату и обмену

Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с этим списком перед оформлением заказа. По закону и в силу специфики нашей продукции, следующие категории товаров вернуть или обменять нельзя, если они надлежащего качества:

• Колерованные краски и декоративные штукатурки, изготовленные по индивидуальному заказу. Это самое важное правило. Если вы выбрали цвет из палитры (в том числе по номеру NCS, RAL, монохромному вееру) или предоставили свой эталон, и мы приготовили краску или штукатурку именно этого оттенка — товар приобретает индивидуально-определённые свойства и не может быть возвращён. Он был создан специально для вас и не может быть перепродан другому лицу. Это касается любого объёма колерованной продукции: от пробника 0,5 л до 15-литрового ведра.

• Товары, заводская упаковка которых была вскрыта. Сюда входят все краски, лаки, пропитки, грунтовки, масла, штукатурки, шпатлёвки в банках, вёдрах, мешках, тубах, если на них повреждена или удалена защитная плёнка, сорвана пломба, разорван бумажный мешок или вскрыта аэрозольная упаковка.

• Аэрозольная продукция (краски в баллончиках). В соответствии с законодательством, аэрозольные лакокрасочные материалы относятся к товарам бытовой химии в аэрозольной упаковке и не подлежат возврату, если упаковка была вскрыта или нарушена.

• Товары с истекшим сроком годности на момент возврата. Если вы не использовали товар и пропустили срок его годности, вернуть его, к сожалению, нельзя.

Настоятельная рекомендация: Если вы сомневаетесь в цвете или свойствах, перед покупкой большого объёма закажите пробную выкраску (пробник) или минимальную фасовку. Это позволит вам оценить реальный цвет и укрывистость на вашей поверхности без риска невозврата крупной партии.

4. Возврат товара ненадлежащего качества (брак, дефекты)

Мы очень тщательно проверяем товар перед отправкой, но иногда случаются непредвиденные ситуации. Если вы обнаружили производственный брак, повреждение при транспортировке или иное несоответствие, вы имеете полное право на возврат.

Что считается недостатком:

• Механическое повреждение тары, приведшее к вытеканию или рассыпанию содержимого (если оно не было замечено при приёмке — см. раздел 5).

• Заводской брак: расслоение, посторонние включения, неразмешиваемый осадок, резкий неестественный запах, несоответствие заявленному типу (например, вместо матовой краски глянцевая).

• Несоответствие цвета незаколерованной базы заявленному на упаковке (не путать с цветопередачей на экране).

• Несоответствие объёма/веса, указанного на упаковке (недовес, недолив).

Что НЕ является браком:

• Незначительное отличие оттенка колерованной краски или штукатурки от изображения на экране вашего устройства или от бумажного веера. Это допустимая технологическая погрешность, связанная с калибровкой мониторов и особенностями цветопередачи (подробнее читайте в разделе «Важно о цвете»).

• Несовпадение оттенка при нанесении на разную поверхность, с разным инструментом или в разное количество слоёв.

• Самостоятельная порча товара из-за неправильного хранения (например, замораживание водно-дисперсионных красок).

Ваши права при обнаружении брака:

• Замена на качественный товар этой же марки и модели.

• Замена на другой товар с перерасчётом цены.

• Соразмерное уменьшение покупной цены.

• Полный возврат уплаченной суммы.

Расходы на обратную доставку бракованного товара мы полностью берём на себя.

5. Порядок оформления возврата

Чтобы всё прошло быстро и без лишних вопросов, пожалуйста, следуйте простой инструкции.

Шаг 1. Свяжитесь с нами. Напишите на электронную почту [email protected] или позвоните по телефону [номер телефона]. В сообщении обязательно укажите:

• Номер заказа.

• Наименование товара, который хотите вернуть.

• Причину возврата (с фотографиями, если речь о браке или повреждении).

Шаг 2. Получите подтверждение. Наш менеджер рассмотрит ваше обращение в течение 1 рабочего дня. Если возврат возможен, мы согласуем с вами удобный способ обратной отправки.

Шаг 3. Отправьте товар.

• Для товара надлежащего качества: Вы самостоятельно отправляете его нам через любую транспортную компанию или курьерскую службу по адресу, который мы вам сообщим. Стоимость обратной доставки в этом случае оплачиваете вы.

• Для товара ненадлежащего качества: Мы организуем вызов курьера за наш счёт или попросим вас отправить товар, а после получения компенсируем расходы на доставку (при предоставлении чека).

Шаг 4. Получите деньги. После того как мы получим посылку и проверим сохранность товара и его комплектность, мы вернём вам деньги. Срок возврата — до 10 календарных дней с момента получения товара на наш склад. Деньги возвращаются строго тем же способом, которым вы оплачивали заказ: на банковскую карту, по СБП или электронный кошелёк.

6. Важно о цвете: как избежать недопонимания

Цветопередача — самый деликатный момент при покупке красок и штукатурок онлайн. Пожалуйста, примите во внимание:

• Мониторы разные. Каждый экран (телефон, планшет, ноутбук) по-разному отображает цвета. Реальный оттенок может отличаться от картинки на сайте. Мы используем максимально точные выкраски, но полностью исключить искажения невозможно.

• Бумажный веер даёт лишь ориентир. Цвет на бумажном каталоге и на стене может выглядеть по-разному из-за разной текстуры, впитываемости и освещения.

• База краски влияет на оттенок. При колеровке одной и той же краски на базах А (белая) и С (прозрачная) итоговый цвет может визуально отличаться, особенно в глубоких и тёмных тонах.

• Освещение решает всё. Цвет всегда будет выглядеть иначе при дневном, тёплом ламповом и холодном светодиодном свете.

Наш главный совет: Всегда делайте пробную выкраску на том типе поверхности, которую собираетесь красить, и дайте ей полностью высохнуть. Оцените результат при том освещении, которое будет в помещении постоянно. Это убережёт вас от разочарования и финансовых потерь.

7. Часто задаваемые вопросы

❓ Я купил 9 литров белой краски, вскрыл банку и понял, что цвет не подходит. Могу ли я её вернуть? Нет. Если заводская упаковка вскрыта, товар надлежащего качества обмену и возврату не подлежит. Белая краска не является колерованной, но после вскрытия её невозможно реализовать повторно.

❓ Я заказал колерованную штукатурку по вееру, но на стене она оказалась на полтона светлее. Это брак? Нет, это не брак. Небольшое расхождение в пределах технологического допуска (обычно до ΔE ≤ 1,5–2) допустимо. Кроме того, цвет меняется по мере высыхания и зависит от типа основания. Именно поэтому мы всегда рекомендуем делать выкрас на пробнике.

❓ Пришла банка, вся помятая, но краска не вытекла. Могу ли я её вернуть? Если вы заметили повреждение при получении в пункте выдачи или от курьера — обязательно составляйте акт и вскрывайте упаковку. Если внешний дефект не привёл к утрате товара, но вы не хотите рисковать — мы можем заменить товар или принять его как товар с недостатком. Свяжитесь с нами.

❓ Могу ли я вернуть сухую штукатурку в мешке, если передумал делать ремонт? Да, если мешок не вскрыт, не порван, сохранены этикетки, а с момента покупки прошло не более 7 дней. Обратная доставка — за ваш счёт.

❓ Как быстро вернут деньги после возврата товара? После получения и проверки товара на складе мы запускаем возврат. Деньги обычно приходят на карту в течение 1–5 рабочих дней, в зависимости от банка. По СБП и электронным кошелькам — часто быстрее. Полный срок по закону — до 10 дней.

Мы всегда открыты к диалогу и готовы помочь решить любой вопрос, связанный с возвратом. Если вы не нашли ответа или ваша ситуация кажется нестандартной — просто напишите или позвоните нам, и мы обязательно найдём решение.

Контакты для связи по возвратам: Email: [email protected] Телефон: [номер телефона] Часы работы отдела претензий: ежедневно с 9:00 до 21:00.